Anexo Contratual de Entregáveis — Projeto CSP Informa (Zendesk), entregue por Kennedy a Lucileide em 13/07/2026. Estabelece o escopo técnico de entrega e as expectativas funcionais para a implantação do Zendesk como CSP da Informa, estruturado com base estrita na documentação técnica e nos requisitos da RFP do projeto.
Projeto
Implantação de jornadas no Zendesk
Centralizar o atendimento das jornadas (expositor, congressista, visitante, montadores e patrocinador) e integrar as plataformas hoje isoladas, com visão 360° da jornada do cliente.
Ações concluídas
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Em andamento
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Pendências abertas
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Discovery
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*As estimativas de entregas podem ser alteradas mediante complexidade encontrada no refinamento
Cronograma consolidado Marcos da ZXperience · sincronizado do monday 1x/dia
Semana 1 conta a partir de 06/07/2026 (data-base do board da ZX) · clique no + para abrir os itens de cada fase
Funcional
Técnico
Linha de hoje
Cronograma macro (versão original) Da apresentação de kickoff — clique para abrir e comparar com o EAP consolidado
Semana 1 conta a partir do kickoff (03/07/2026) · estimativas em horas por etapa
Funcional
Técnico
Histórico do projeto
Objetivo
Centralizar e estruturar no Zendesk o atendimento das jornadas de expositor, congressista, visitante, montadores/prestadores e patrocinador, integrando as plataformas que hoje operam de forma isolada.
Ganho principal (redefinido): não é reduzir trabalho manual (etapa já superada pela Informa), e sim a integração das plataformas e uma visão 360° da jornada do cliente — do pós-venda à entrega do evento — com etapas mapeadas para identificar gargalos.
Critérios de sucesso: solução homologada com jornadas mapeadas e integradas, visão 360° do atendimento e equipe capacitada para operar de forma autônoma.
Metodologia
- 1DiscoveryRequisitos, critérios e documentação funcional para aprovação
- 2ExecuçãoConfigurações na ferramenta e testes funcionais
- 3HomologaçãoPlano conjunto, testes pelo cliente e ajustes
- 4ConclusãoGo-live, treinamento e monitoramento por 2 semanas, depois aceite
Escopo & premissas
- Configuração com recursos nativos + fluxos/processos da Informa (integrações já previstas no escopo)
- Toda interação com o time consome horas → reporte semanal de status e saldo de horas
- Execuções só iniciam após aprovação formal do ponto focal
- Informa responsável por acessos, documentação e aprovações
Pontos de atenção
Implantação faseadaInforma pediu priorizar o atendimento do suporte (nível 1) antes das jornadas completas — adoção e mudança cultural; a operação não pode parar. Viabilidade avaliada ao fim das semanas iniciais do Discovery.
Relatórios em 3 etapas(1) entender os nativos → (2) customizar (semanas 19-20) → (3) consolidar dashboards com as bases definidas ao longo do projeto.
Complexidade das jornadas18 eventos com especificidades próprias; a jornada padrão sofrerá adaptações. Avaliar virada por evento, não da operação inteira de uma vez.
Conhecimento prévioA ZX deve estudar a documentação da Informa antes do Discovery para otimizar as horas do projeto.
Apresentação estratégica
Deck que a CX4YOU levou à Zendesk em 30/06 — contexto institucional da Informa Markets, direcionamento "One Informa", os 5 públicos-alvo, o desenho AS-IS → TO-BE dos sistemas, as funcionalidades do CSP (Jornadas, Playbooks, Autoatendimento, Telemetria, Segmentação) e os KPIs recomendados por eixo.
Ver detalhes completosEntregáveis do projeto
Anexo Contratual de Entregáveis (13/07) — regime Time & Materials, delimitação de integrações, os 3 blocos da matriz de entregáveis (Omnichannel/Jornadas/Pesquisas · Onboarding/Autoatendimento/Bots · Telemetria/Validação de Dados) e os critérios de aceite (UAT).
Ver detalhes completosRegime de contratação e alterações de escopo
Time & Materials — a estimativa de horas foi baseada em alocação de esforço, não em escopo fechado. Qualquer alteração precisa ser previamente alinhada e formalizada por um destes dois caminhos:
Repriorização de escopo
Troca de funcionalidades de complexidade equivalente, dentro do saldo de horas já existente.
Adicional de horas
Contratação de horas complementares quando os novos requisitos excedem o esforço inicialmente previsto.
Delimitação de integrações
A única integração sistêmica incluída no escopo é a desenhada na documentação técnica enviada em 23/03/2026, versão 1.0. Qualquer variação ou microsserviço não listado textualmente nessa versão está fora de escopo.
Exclusão do Portal: fica acordado que não haverá qualquer integração com o Portal do Cliente nesta fase. Fluxos que dependam do Portal serão tratados de forma apartada ou manual no próprio Zendesk, conforme a viabilidade da ferramenta nativa.
Matriz de entregáveis — 3 blocos
1 · Comunicação Omnichannel, Gestão de Jornadas e Pesquisas
Entrega: Telefonia integrada + URA/Agente Virtual · Jornadas digitais e segmentação de públicos · Playbooks e régua de comunicação · CRM e workflow de atendimento com assistente virtual interno · Pesquisas de satisfação nativas/integradas (NPS, CSAT, ROO) · Broker unificado de mensageria (WhatsApp, e-mail, SMS, MMS).
Funcionamento esperado: centralização de voz, e-mail, WhatsApp e redes sociais numa única jornada apoiada por IA; réguas automatizadas a partir do momento de entrada do cliente na jornada; disparo automático de pesquisas em marcos críticos; visão consolidada do histórico para as equipes de entrega.
2 · Onboarding, Autoatendimento e Bots
Entrega: módulos e fluxos de onboarding de clientes · ferramentas de autoatendimento · bots estruturados (Webchat, WhatsApp e frontend de suporte).
Funcionamento esperado: interface de atendimento nativa no CSP, vinculada à jornada e operando de forma omnichannel com suporte de IA; dashboards analíticos para métricas em tempo real; capacitação dos times para a migração e operação unificada na plataforma.
3 · Telemetria e Validação de Dados
Entrega: módulo de telemetria para validação e acompanhamento dos dados de entrega.
Funcionamento esperado: gatilhos automáticos para playbooks de engajamento com base em dados de comportamento (sem integração com o Portal); evolução do checklist para formato dinâmico, com Analytics e telemetria para acompanhar o progresso real das atividades dos expositores.
Critérios de aceite e homologação (UAT)
Para um entregável ou fase ser considerado formalmente concluído e aprovado para faturamento/encerramento, precisa cumprir:
Conformidade funcional
Executar exatamente os workflows desenhados e aprovados na fase de desenho técnico.
Ausência de bloqueios
Sem falhas de alta/crítica que impeçam abrir, tramitar ou fechar interações nos canais omnichannel testados.
Aprovação de negócio (UAT)
Equipe da Informa testa em Sandbox e emite termo de aceite (e-mail ou sistema de chamados) em até 5 dias úteis após a entrega do bloco.
A ausência de manifestação ou de apontamento de erros nesse prazo configura o aceite tácito.
Apresentação "Slides Apresentação Negócios Multiproposta", levada pela CX4YOU (Kennedy Perfeito) à Zendesk em 30/06/2026, consolidando o racional de negócio por trás do projeto.
29 anosde atuação da Informa no Brasil
US$ 5,44 bireceita global 2025 (+9,3%)
US$ 717 mireceita Brasil & México
110 mipessoas de alcance digital
1,1 mivisitantes/ano
4.000+funcionários globais (400 LATAM)
28 + 13eventos Brasil / México
+30países com operação
Mercado global de eventos B2B: de US$ 57,2 bi (2025) a US$ 74,0 bi (2030) — crescimento puxado pela retomada do presencial, "Monetização 365" (dados/insights via IA em vez de só venda de m²) e diferenciação por CX.
Gargalos operacionais hoje
Experiência fragmentada
Excesso de pontos de contato desconectados, sobrecarregando Comercial e CS
Ineficiência financeira
Erros/lentidão em notas fiscais, faturas internacionais (VAT) e sistema DW3 desalinhado
Processos reativos
Onboarding sem previsibilidade, refação manual a cada evento
"One Informa" — 3 eixos (meta: 5% a.a.)
Eficiência operacional
Automação via IA Generativa/Agêntica — projeto "Elysia"
Melhoria de CX
Jornada digital, desburocratização, autoatendimento
Eficácia de marketing
Segmentação por Transaction / Content / Experience-Led
Projeto SPOC (Single Point of Contact)
Portal 360
Centraliza boletos, documentos e entregáveis pra eliminar atrito
Jornada end-to-end
Onboarding automatizado, trilhas claras pra entrega previsível
Foco em LTV
Libera o Comercial do operacional; CS foca em retenção/upsell/cross-sell com dados
Governança de dados (dono por etapa): Conta/Contato → Vendas · Ticket → CS/Suporte · Pedido/Entrega → Compras/Operações · Ofertas (Concierge/Leadster/produtos digitais) → CS.
Os 5 públicos-alvo
Expositor
Tem estande, quer visibilidade de marca, leads e networking. Público prioritário do projeto.
Patrocinador
Investe financeiramente por visibilidade/posicionamento — pode ou não ter estande também.
Congressista
Paga (ou é convidado) pra acessar conteúdo premium do congresso técnico/executivo em paralelo à feira.
Visitante
Credenciamento simples (às vezes gratuito) pra circular pela feira e fazer networking.
Prestadores de serviço
Agências, montadoras, tecnologia/AV, catering/staff — viabilizam fisicamente a presença do expositor.
AS-IS → TO-BE dos sistemas
Hoje só Telefone e E-mail registram histórico e são de fato "omnichannel". O TO-BE propõe um broker único + camada de automação (URA, Agente Virtual, Bot) unificando Voz/E-mail/WhatsApp/Chat numa CSP.
| Sistema | Função hoje |
|---|---|
| Salesforce | CRM da área Comercial/SalesOps, integrado ao Portal do Cliente (carga 2x/dia) |
| SenseData | Régua de comunicação Kanban com o Expositor, carga manual diária do Salesforce |
| Portal do Cliente | "Menu" do Expositor — comunicação, produtos, prestadores; sem integração com outros sistemas |
| Plataforma Digital / Swapcard | App pré-evento (agenda, mapas, networking, vitrine); operada por DigiOps |
| Smart NX (SAC) | Gera tickets, registra e-mail/telefone; não registra histórico de chat/WhatsApp |
| Leadster | Captura de leads em tempo real nos eventos, integração manual ao Salesforce |
| Sistema Administrador de Convites | Venda física de ingressos (cartão/PIX/dinheiro); conciliação de recebíveis pela Makne |
Jornada do Expositor — do contrato ao evento
11 a 13 interlocutores (mínimo) · 4 canais de atendimento · 3 plataformas — a jornada mais complexa do projeto.
E-mail 1 — Boas-vindasValidação e assinatura do contrato, registro no Salesforce
E-mail 2 — Boletos e fraudesFinanceiro gera fatura(s)
E-mail 3 — Abertura E-commercePagamento habilitado
E-mail 4 — Plataforma DigitalReunião de onboarding, confirma proposta comercial
E-mail 5 — Sistematize ou CiditecAcesso ao sistema de convites
E-mail 6 — Fechamento E-commerceAcesso ao Portal do Cliente
E-mail 7 — Reforço pré-eventoAgendamento de entrega de credencial
E-mail 8 — CAM/CAEX, retirada de credenciaisVenda de e-commerce no local
E-mail 9 — EPIsRoupas adequadas pra montagem
E-mail 10 — Sindipron/ABRACECadastro de montadores
6 a 12 reuniões de onboarding nos 6 meses prévios ao evento. Jornadas de Patrocinador-Expositor, Patrocinador (somente), Montador, Congressista e Visitante seguem lógica parecida, mais simples.
Funcionalidades do CSP
Jornadas digitais
Fluxos padronizados por público/fase (pré, durante, pós). "Pedido do expositor" cria sub-jornada do fornecedor e retorna status — vira o fio condutor no CRM.
Playbooks
Roteiros "se X, faça Y": risco (pendência crítica D-7), adoção (baixa adoção do portal), monetização (oferta de Concierge/Leadster) e qualidade de fornecedor.
Autoatendimento
Portal resolve solicitações sem depender de humano — tickets, checklist, marketplace, status de entrega, com rastreabilidade.
Telemetria
Sinais de risco (não acessou checklist), operacionais (fornecedor não confirma pedido) e de oportunidade (acessa páginas de ROI → propensão a Leadster/Concierge).
Segmentação
Estrutural (porte/tipo), por fase do evento, comportamental (adoção do portal) e por valor/propensão (Leadster x Concierge).
Dores → Soluções propostas
| Dor / Desafio | Solução |
|---|---|
| Compras ineficiente | Automação + catálogo + SLAs + integração |
| Portal limitado | Portal 360 com funções críticas |
| Falta de integração | Integração ou acesso aos dados + Portal |
| Alta demanda de CS | Self-service + automação + segmentação |
| Baixa efetividade pré-evento | Cadência padronizada + automação |
| Ausência de SLAs | Implementação de SLAs com fornecedores e áreas internas |
| Canais digitais fracos | Portal + bots integrados + governança omnichannel |
| Escalabilidade | Automação + padronização + segmentação |
| KPIs fracos | Dashboards por evento + alertas + ciclo de vida |
| Variação da jornada | Padronização + manual operacional |
| Cliente não tangibiliza valor | ROO — garantir medição de valor contínuo |
| Falta de interface/onboarding com fornecedor | Supply Success |
KPIs recomendados por eixo
"O que não medimos, não gerenciamos."
CS
- Esforço do Cliente (CES)
- Tempo médio de resposta (SLA)
- Tempo médio de resolução (TMR)
- % resolvidos sem intervenção humana
- Redução da carga operacional
CX
- Satisfação (CSAT)
- NPS pós-atendimento e por evento
- Churn rate
- Expansão de receita
- Health Score
- Adoção de produto/serviço
Processos
- % processos padronizados
- % etapas automatizadas
- % itens do catálogo padronizados
- % eventos com playbooks completos
Compras
- Tempo médio de contratação
- Cumprimento de SLA dos fornecedores
- Taxa de conclusão do onboarding
Estratégicos
- Custo por evento
- Produtividade por colaborador
- Economia por renegociação
- Engajamento pré-evento
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